Потребитель всегда прав, или Как обманутым курянам наказать продавца?

15 марта весь мир отмечает День защиты прав потребителей. В Курской области хорошо развита торгово-рыночная система. На выбор жителям нашего региона представлен огромный ассортимент как непродовольственных товаров, так и продуктов питания, однако проблема их качества и безопасности остается по-прежнему актуальной. Каждый курянин является потребителем тех или иных услуг и товаров, однако многие не знают своих прав. Поэтому, совершив неудачную покупку, человек просто закрывает на это глаза и оставляет все как есть. Однако поговорка «покупатель всегда прав» неспроста бытует в нашем обществе, и на недобросовестного продавца можно найти управу. В Курской области на сторону защиты обманутых курян встают Отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора, Региональная общественная организация "Защитник прав потребителей" и Центр гигиены и эпидемиологии. Об итогах надзора и актуальных вопросах соблюдения законодательства в сфере защиты прав потребителей в регионе рассказала начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Курской области Ирина Кляцковская.

Каждый потребитель должен знать свои права

По словам Кляцковской, итоги надзора в 2012 году говорят о том, что в области существует ряд нерешенных в полной мере проблем на потребительском рынке товаров и услуг, поэтому в дальнейшем необходимо развитие практики защиты прав потребителей в досудебном и судебном порядке. «Курские специалисты уделяют особое внимание просвещению покупателей по актуальным вопросам, в частности, в банковской сфере, при предоставлении платных медицинских, туристических услуг, услуг связи и других», - уточняет Ирина Николаевна.

В 2012 году в ходе более 1100 проверок на потребительском рынке товаров и услуг Управлением было выявлено около трех тысяч различных нарушений законодательства Российской Федерации. Общая сумма наложенных штрафов составила 3 млн. 300 тыс. рублей.

Особую значимость в работе Роспотребназдора играют жалобы. Если во время официальной проверки специалисты должны заранее сообщить организации о ней, то при личной жалобе от пострадавшего эксперт может «прийти в гости» к нарушителю внезапно. Как показала практика, результаты таких проверок значительно отличаются друг от друга.

В минувшем году и за январь-февраль 2013 года в Центр гигиены и эпидемиологии от курян поступило около двух тысяч письменных обращений. В основном курские потребители жалуются на неудовлетворительные услуги жилищно-коммунального хозяйства, банков, туристических фирм, образовательных, транспортных и платных медицинских учреждений.

«Так, в прошлом году по результатам надзора в банковском секторе потребительского рынка к административной ответственности были привлечены 17 организаций по предоставлению финансовых услуг. Особое внимание при их проверках уделялось выявлению фактов неправомерно навязанных страховых услуг при получении кредита, взимания комиссий за организацию кредита, ограничения по досрочному погашению. Общая сумма штрафов составила 150 тыс. рублей», - рассказала Кляцковская.

Кроме того, 67% медицинских учреждений области оказались нарушителями закона по предоставлению платных медицинских услуг. В своих договорах они скрывали часть информации, необходимой для клиента, в том числе это касалось стоимости услуг.

Похожая ситуация складывалась с туристическими фирмами. «В их договорах о туристическом обслуживании не были указаны важные условия. Например, наличие экскурсовода, гида, инструктора, порядок и сроки предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения и другие», - отметила Ирина Николаевна.

Что касается жилищно-коммунального хозяйства, то на данный сегмент потребительского рынка в прошлом году пришлась треть всех проверок. Было выявлено порядка 500 нарушений и вынесено 175 постановлений о привлечении виновных к административной ответственности.

За 2012 год и январь-февраль 2013 года из-за несоответствия стандартам качества с реализации было снято около 1350 партий некачественной продукции на сумму 5,3 млн. рублей. Среди них было забраковано 500 кг колбасных изделий, 230 кг рыбной продукции, 1200 единиц детских игрушек и 27% кондитерских изделий.

Скупой платит дважды

Важным показателем в работе службы Роспотребнадзора является уровень досудебной и судебной защиты прав потребителей. По словам руководителя Курской региональной общественной организации «Защитник прав потребителей» Тамары Рязанцевой, большая часть предпринимателей предпочитают решать проблемы мирно, не доводя до суда. Но и здесь бывают свои «исключения».

«Наша организация помогает потребителям уже 14 лет. Если человек приобрел некачественный товар, то в первую очередь он должен прийти к продавцу и попробовать вернуть его. Если покупателю отказали в возврате денег или обмене товара, то он может прийти к нам и написать заявление», - рассказала Тамара Николаевна.

Сотрудники общественной организации «Защитник прав потребителей» составляют претензию и отправляют ее предпринимателю. Если в течение 10 дней ответчик в добровольном порядке не решает проблему, то организация обращается в суд.

В соответствии с Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по делам, связанным с нарушением их прав. Кроме того, он может потребовать компенсацию морального вреда со стороны изготовителя, владельца или продавца некачественного товара. Ее размер определяется судом и не зависит от суммы возмещения имущественного вреда.

Если суд подтвердит правоту покупателя, то ответчику придется в добровольном порядке удовлетворить требования истца, возместить компенсацию морального вреда и оплатить штраф в размере 50% от суммы, установленной судом в пользу потребителя.

Как отмечает Тамара Рязанцева, за все время работы организация не проиграла в суде ни одного дела. Так, курянке удалось вернуть себе деньги за некачественно поставленные зубные протезы. За данной услугой женщина обратилась в одну из самых популярных стоматологических клиник города. С лечащим врачом была оговорена сумма в размере 86 тысяч рублей, которая была указана в договоре. Но во время проведения операции по протезированию стоматолог по непонятным причинам увеличил цену до 146 тысяч. Курянку эта цена не устроила, и она обратилась в Курскую региональную общественную организацию «Защитник прав потребителей».

Сначала доктору прислали претензию, но тот свою вину не признал и ее проигнорировал. «Затем мы сделали экспертизу, которая показала, что протезы были установлены некачественно и обратились с иском в суд. Но стоматолог не согласился с ее результатами и в суде пытался доказать обратное. Тогда была проведена еще одна экспертиза — судебная», - отметила Рязанцева.

В результате всех разбирательств суд обязал врача возместить своей клиентке 100 тысяч рублей за причиненный моральный вред, 86 тысяч - за некачественно установленные протезы и 95 тысяч рублей штрафа. Всего ответчик заплатил 280 тысяч рублей вместо 86.

«Это говорит о том, что даже самые упертые предприниматели могут быть наказаны за нарушение законов», - прокомментировала руководитель общественной организации «Защитник прав потребителей». 

ЦФО, Курская область