РЖД за культуру

- 13.02.2007, 00.00 -
Уже в ближайшее время каждый проводник Российских железных дорог получит в свободное пользование небольшую брошюру, пахнущую свежей типографской краской. Это «Служебный этикет и культура обслуживания пассажиров».

«Материал носит информационно - справочный характер. Он направлен на расширение знаний проводников пассажирских вагонов по этикету, психологии делового общения, и как следствие, на повышение их общечеловеческой и профессиональной культуры, - сообщила Лариса Митрякова, заместитель начальника отдела профотбора, оценки, обучения и развития персонала Федеральной пассажирской дирекции ОАО «РЖД». - Эти материалы являются дополнением к нормативным документам о профессиональной деятельности персонала сферы обслуживания пассажиров и обязательны в исполнении». В Федеральной пассажирской дирекции РЖД рассчитывают, что проводники не просто пролистают, а изучат и будут использовать новые знания в ежедневной работе. По словам Ларисы Митряковой, появление таких материалов актуально: в современных условиях развития пассажирского комплекса повышение культуры обслуживания можно рассматривать как один и факторов увеличения пассажиропотока.

Кто может быть конкурентом для РЖД? Ну, хотя бы самолет или междугородний автобус. Первый выигрывает в скорости, но ведь и поезда сокращают время перевозок пассажиров. Автобус дешевле, но зато менее комфортен. И уж точно ни в самолете, ни в автобусе нет проводников.

Итак, что же должен знать проводник? Во-первых, он должен понимать, что его имидж - это не что иное как «образ компании». На создание необходимого имиджа работает голос, поведение, телосложение, одежда и аксессуары, а также запахи и обстановка, в которой находится человек. Среди рекомендаций, данных в брошюре по служебному этикету, создание «привлекательного внешнего облика» - «современного, внушающего уважение и доверие». Скромно одеваться - задача несложная. Ведь у проводника есть форма. Но в инструкции предписано, в каких случаях в галстуке, в каких - в головном уборе, а когда необходимо носить рабочую одежду, непременно чистую. «Лучшая косметика - та, которая не бросается в глаза, которой не видно», - строго закреплено в рекомендательном материале для проводников.

Далее - манера общения. «Чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен постоянно встречаться со взглядом пассажира. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому», - написано в брошюре. И улыбаться: «Теплая улыбка - залог успешной работы с пассажиром».

Основные принципы этикета - гуманизм и человечность, красота и соблюдение народных традиций, обращает внимание циркуляр. И очень важны хорошие манеры. Поприветствовать пассажира на посадке, постучаться в купе, прежде чем войти, осведомиться, не хочет ли кто чаю, и оказать помощь при первой же необходимости.

Проводнику нужно быть вежливым и кратким. 5-9 слов - не больше. В сборнике приведен целый ряд словесных формул на все случаи жизни: от «Примите извинения за…» до «Я высоко ценю Ваши замечания, но, к сожалению, вынужден с ними не согласиться…».

Ну а если все же возник конфликт? Во-первых, конфликт - явление естественное, признают в РЖД. «Нужно научиться работать с конфликтами, а не уходить от них». Хотя и конфликтогенных слов необходимо избегать. Не надо, в частности, навязывать своего мнения, утаивать информацию и делать категоричные заявления. А что нужно? «Как можно больше благожелательных посылов в адрес собеседника». Адреналин менее полезен, чем эндорфин. И это должен знать каждый проводник.

«Уважаемые проводники! Президента компании пассажиры не видят. Все видят вас, уважаемые проводники! Вы - лицо компании «Российские железные дороги»!», - резюмирует материал инструкция.

Лариса Митрякова рассказала, что первые ознакомившиеся со сборником «Служебный этикет и культура обслуживания пассажиров» были очень довольны и признали необходимым и своевременным этот материал для проводников. Ну а все проверить и ощутить на себе уже совсем скоро предстоит пассажирам.
KURSKCiTY.RU в Telegram
Нашли ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter