МТС перешёл на новый контакт

Накануне майских праздников крупнейший оператор сотовой связи в России и странах СНГ ОАО "Мобильные ТелеСистемы" объявил об открытии макро-региона "Юго-Запад". С его запуском МТС завершает программу совершенствования системы управления. В рамках данной программы были созданы три уровня управления: корпоративный центр, макро-регион, регион. Корпоративный центр определяет общую стратегию компании, единые стандарты, регламенты и процедуры управления. Макро-регионы осуществляют управление деятельностью региональных бизнес-единиц. Регионам делегированы полномочия по оперативному управлению деятельностью компании на территории конкретной области.
В результате объединения число контактных центров МТС сократилось с более чем 50 до 10. Макро-регион "Юго-Запад" объединяет Белгородскую, Брянскую, Воронежскую, Курскую, Липецкую и Орловскую области. При этом суммарная абонентская база МТС в макро-регионе по состоянию на 31 марта 2006 года превышает 2,8 млн. человек.
Поставщиком оборудования для консолидированных контактных центров МТС была выбрана компания Alcatel. Программно-аппаратный комплекс Alcatel-Genesys, которым оснащены контактные центры еще 7 макро-регионов, делает возможным ответить на максимальное количество звонков, не заставляя абонентов утомительно дожидаться в очереди ответов специалиста контактного центра. 3 линии позволяют сортировать абонентов по сложности вопросов. Первая линия принимает всех абонентов и, в зависимости от вопроса, распределяет далее. На первой линии можно узнать состояние счёта, о роуминге и т.д. На второй, так называемой, экспертной линии принимаются вопросы более длительного решения. Третья линия - группа отложенных операций (устное заявление, изменение тарифа или паспортных данных). Однако одним из наиболее значимых преимуществ является возможность использования абонентами системы нового поколения - интеллектуального голосового меню (IVR).
На должность директора макро-региона "Юго-Запад", штаб-квартира которого расположена в Орле, назначен Леонид Денисов.
"Перед МТС на Юго-Западе стоит задача укрепить позитивную динамику последних лет, сформировать стабильную и лояльную абонентскую базу. На этом будет основана стратегия достижения лидерства как в макро-регионе в целом, так и на его отдельных ключевых рынках", - подчеркнул Леонид Денисов.
Меж тем, стоило увидеть всё своими глазами. Новый контактный центр в Орле – это 9 комфортабельных залов для 120 операторов, в любую минуту готовых предоставить абонентам квалифицированные консультации по всему спектру услуг компании МТС. Это система стандартизации работы и услуг в режиме реального времени, благодаря чему существенно сокращается время обслуживания абонента, а потому растёт процент обработанных вызовов за 30 секунд. Это расширение спектра услуг – кроме звонка по телефону, абонент может воспользоваться sms, факсом, e-mail, а в ближайшем будущем и on-line. Это единая система обучения – 25-дневный курс для будущих сотрудников по всем направлениям. Кстати, для того, чтобы стать сотрудником контактного центра, необходимо пройти многоуровневое тестирование. И, пожалуй, главное - это создание инфраструктуры: просторные залы, комната отдыха, мини фитнес-центр, душевая, столовая, полный соцпакет и высоко-конкурентный уровень заработной платы.